Publié par Fabrice Jobard

par Marc Thébault le 17 novembre 2011

Un récent article du Nouvel Economiste m'a laissé songeur. Sous le titre très houellebecquien Les protocoles élémentaires, il démontre que la tendance, au sein des entreprises, à simplifier les rapports humains, à écourter (voire négliger volontairement) les rituels de politesse, à oublier apparemment étiquette et hiérarchie (donc à risquer la confusion des genres), à favoriser l'interpellation par les prénoms et à privilégier le tutoiement (quitte à le décréter au lieu de le laisser surgir naturellement à l'issue d'un processus relationnel naturel) est une source non pas de bien-être, mais de malaise.

A partir d'analyses diverses, en particulier celles de Jean-Pierre Le Goff, sociologue des entreprises et auteur de La Barbarie douce et de Les illusions du management, le texte insiste sur les erreurs d'interprétation que les salariés risquent de faire face à des relations où la hiérarchie ne semble, à priori, plus compter et où une certaine proximité entraîne une illusion égalitaire. Le sociologue pose quelques bases historiques en rappelant les modèles "open space" ou "start-up". Ce dernier, posé en idéal organisationnel, ayant été à l'origine d'ambigüités dévastatrices : « Sous ces différentes influences les entreprises sont passées d'un excès à un autre en remplaçant un modèle hyper-vertical et hiérarchique par une utopie de management totalement horizontal, donc égalitaire ». Le tout, sous couvert de meilleur rendement, de productivité accrue, avec un seul mot d'ordre : faire plus vite, donc plus simple ; comme une tyrannie de l'ultra-opérationnel, « si bien que prendre le temps de la politesse est perçu comme une perte de temps et d'efficacité ». On a alors tout fait pour accélérer et fluidifier les échanges. Et les nouveaux codes d'écriture du net (courriels et réseaux sociaux) et autres "langages SMS" n'ont rien arrangé. Mais, dans le relationnel, « sans distance, pas de recul », on va vers une plus grande exposition des individus, et alors des échanges plus frontaux car plus affectifs. La présidente de l'école française de la courtoisie, Geneviève d'Angestein, note « les salariés sont supposés maîtriser les nouveaux rituels mais plus personne ne les leur donne, ce qui crée de grandes inégalités chez les nouveaux venus entre ceux qui sortent de milieux où ils ont pu les acquérir et les autres qui doivent les assimiler sur le tas [...] Voilà pourquoi il est souvent nécessaire d'aider les gens à [...] décrypter ces codes implicites. Car contrairement à autrefois, il faut aujourd'hui beaucoup de subtilité pour déchiffrer cette hiérarchie camouflée. On peut rapidement se fourvoyer dans une fausse convivialité et commettre des impairs ».

De temps en temps, on se demande comment relancer sa communication interne, lui donner un nouveau souffle. On peut faire des tournois sportifs, des journées portes-ouvertes, des séminaires décontractés, des ballades et des pique-niques. On pourrait donc, si j'interprète bien les propos de l'article, aussi permettre à la communication interne de prendre le temps de s'intéresser aux individus. On pourrait s'appuyer sur l'équation "politesse = respect=reconnaissance". On pourrait mettre en œuvre une communication interne qui lutte contre l'artificiel dans les relations humaines et qui repose les rituels indispensables (et sécurisants) à toute construction de la relation, comme le dirait Eric Berne avec sastructuration du temps. Une communication interne qui ne soit pas prise dans l'impérieuse nécessité d'aller, elle aussi, plus vite et plus simplement. Une communication qui tienne compte de chacun. Un peu comme la lutte contre le racisme qui ne prône que le « on est tous pareils » alors, qu'au contraire, comme le précise Jean-Pierre Le Goff « On est dans le fantasme d'un collectif égalitaire alors que l'entreprise suppose précisément l'inverse puisqu'elle est composée d'inégalités d'implications, de compétences et de salaires et que le propre d'un bon management consiste à reconnaître ces différences[...] les nier en prétendant que toutes les implications se valent est une utopie qui fait des ravages ».

Vous l'avez compris, il ne s'agit pas de plaider pour un retour en arrière, ni de faire l'apologie de relations humaines passéistes et désuètes. Il est juste question de se demander si l'environnement humain de toute collectivité ne doit pas offrir un cadre sécurisant, normé et respectueux de chacun. Un cadre où chacun connaît sa place. Un cadre qui clive, donc protège, vie privée et vie professionnelle. Un cadre où les codes communs sont repérables et connus. En somme, un vrai travail pour les communicants, non ?

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AHOUNAN YOTIO FRANCK 20/05/2012 18:19

Bonjour Mr JOUBERT,
Je vais certainement commencer une période d'essaie chez une autorité pour l'organisation de la cuisine et le service. Je suis ancien militaire, j'ai le souci du détail et suis très sensible à tout
ce qui touche à la restauration et ses contours. J'ai besoin de conseils avisés pour réussir ce passage. Merci

Fabrice Jobard 13/06/2012 09:23

Pouvez vous m en dire plus ?

Marianne 30/12/2011 16:34

Article très intéressant. Vous pouvez visiter notre site sur les bonnes manières www.labelleecole.fr