Publié par Fabrice Jobard

att_100t_telephone-copie-1.jpgLa réponse d’un standard doit être :

    - rapide : il ne faut pas attendre trop de sonneries avant que le standard décroche. Moins de trois, c’est bien ; de trois à six, c’est convenable ; plus de six, c’est insupportable. La réponse doit arriver avant la quatrième sonnerie ;

    - avenante : le sourire au téléphone « s’entend ». C’est une voix aimable qui doit répondre ;

    - identifiée : le standard décline automatiquement le nom de l’organisation. De même, toute personne se présente et annonce son service d’appartenance : « Claude X, service Y » ;

    - active : la prise en charge de l’appel doit être efficace, les appels sont transmis dans les plus brefs délais car la patience des correspondants s’use au bout de quelques appels réitérés et infructueux. Quelle est la durée de l’attente avant d’obtenir la personne demandée ? Courte (1 à 2 mn) ou longue (plus de 3 mn) ? Pendant ce temps, la standardiste maintient-elle le contact, passe-t-elle une bande sonore ou bien est-ce le silence le plus total, au point de se demander si l’on est toujours connecté ?

Quelle est la fréquence des appels perdus (coupés dès le « allô »), ou interrompus dès la transmission de l’appel ? La secrétaire joue un rôle de filtre. C’est elle qui doit prendre en charge la communication et savoir s’il faut ou non la passer. Cependant, il faut éviter la multiplication des filtres. Une communication arrivant au standard doit être immédiatement transmise à la secrétaire du service, sans qu’il faille demander à l’appelant d’indiquer ses nom et qualité. L’aiguillage est-il efficace (passe-t-on directement au correspondant) ou erratique ? En l’absence de la personne demandée, est-il possible de laisser un message ?

Ces règles paraissent élémentaires ; elles sont rarement effectives. Cependant, avant de faire la chasse aux contrevenants, il faut s’assurer qu’un réseau téléphonique est bien adapté aux besoins d’une organisation. Un accueil déplorable peut tout simplement résulter d’une absence de moyens. Enfin, on facilite la vie du personnel en diffusant régulièrement des documents pratiques (liste des postes internes, organigramme de transmission, rappel des règles de base, mode d’emploi du réseau téléphonique, etc.).
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